Prozeorientiertes Qualitatsmanagement

Prozeorientiertes Qualitatsmanagement

Ansätze im Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH

Auteur:
Frank Jakisch
ISBN:
9783838642376
ISBN10:
3838642376
Uitgever:
Diplom.De
Taal:
Bindwijze:
Paperback
Publicatiedatum:
2016-04-21
Geillustreerd:
Nee

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Inhaltsangabe: Einleitung: In der Industrie hat die Sicherung der Qualitat bereits eine lange Tradition. Fur Dienstleistungsunternehmen tritt dieses Thema dagegen erst in neuerer Zeit in den Vordergrund. Die Qualitat einer Dienstleistung wird hierbei zunehmend als entscheidendes Merkmal zur Differenzierung im Wettbewerb angesehen. Als Vorgehensmodell fur den Aufbau von systematischen Qualitatsmanagementsystemen hat sich vor allem in der Industrie die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. durchgesetzt. Durch die Langzeitrevision der Normenfamilie, deren Ergebnis die im Januar 2001 erschienene endgultige Fassung der DIN EN ISO 9000:2000ff. ist, wurde die Normfamilie dem aktuellen Stand der Entwicklung der Managementsysteme angepasst. Zu dieser Entwicklung zahlt insbesondere auch, dass Managementsysteme vornehmlich prozessorientiert aufgebaut werden, wodurch Aspekte des Prozessmanagements zukunftig noch starker in systematische Qualitatsmanagementsysteme mit einfliessen werden. Zudem kommt, dass die neue Norm auch fur kleine und mittlere Unternehmen sowie fur Dienstleister praktikabler gestaltet werden soll. Diese Diplomarbeit beschaftigt sich mit dem Thema prozessorientiertes Qualitatsmanagement. Sie beschreibt ein Reoganisationsprojekt, dessen Basis ein Prozessmodell bildet, welches in einem zweiten Schritt die Forderungen der DIN EN ISO 9000:2000 berucksichtigt und auch hierdurch insbesondere auf qualitative Verbesserungen abzielt. Es soll gezeigt werden wie in dem Outbound Call Center der Gesellschaft fur Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH (im folgenden bkd GmbH) Teile eines prozessorientierten Qualitatsmanagementsystems aufgebaut werden konnen. Im einzelnen steht die Beantwortung folgender Fragestellungen im Mittelpunkt der Arbeit: Was ist unter einem Outbound Call Center und der Qualitat eines Outbound Call Centers zu verstehen? Was ist unter Qualitatsmanagement, Prozessmanagment und prozessorientiertem Qualitatsmanagement zu verstehen und welchen Einfluss ni"


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Algemene informatie

Titel:
Prozeorientiertes Qualitatsmanagement
ISBN:
9783838642376
ISBN-10:
3838642376
Auteur:
Frank Jakisch

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